SMHI: Så använder vi sociala medier

Intervju med Eva-Lena Jonsson, informationschef på SMHI (Sveriges meteorologiska och hydrologiska institut):

– Hur kom det sig att ni började med sociala medier?
– Vi hade en tid följt utvecklingen runt omkring oss och i vår målbild för SMHI:s närvaro på webben så hade vi lyft behovet av dialog och delaktighet. För ett par år sedan började vi bevaka området och särskilt vår egen närvaro i de sociala medierna. Då kunde vi konstatera att vi ”redan fanns där” – med andra ord vi var ofta omnämnda och vi refererades till i olika sammanhang.
– En av våra ambitioner var att öka nyttan av vår webbplats smhi.se. Vi såg sociala medier som en möjlighet att både kommunicera med fler men också att få respons från våra målgrupper. SMHI:s engagemang i sociala medier syftar till att skapa mervärde för användarna och komplettera övriga kommunikationsvägar.

– I vilken ordning kom Twitter, Facebook och Folkets väder?
– Vi började med Twitter och då främst som en kanal att kommunicera de nyheter vi kontinuerligt går ut med från SMHI. Kommentarsfunktioner på smhi.se kom sedan och strax därefter tjänsten Folkets väder. Vår sida på Facebook lanserade vi hösten 2010. Ett nytt socialt verktyg inom ramen för vår kundtjänst, Kundo, var det steg vi tog senast då vi nu i maj började använda detta.

– Hur jobbar ni med Twitter och Facebook rent praktiskt?
– Arbetet med våra arenor på webben sker samordnat och vi utgår från nyhetsflödet på smhi.se. Där publiceras 2-4 nyheter varje vecka och dessutom anpassas den väderrelaterade kringinformationen till det aktuella väderläget. Ibland har vi även nyttjat möjligheten att lägga ut filmer på YouTube.
– Twitter använder vi som en ”push-kanal” och har där ett automatiskt flöde medan vi arbetar helt manuellt med Facebook. Ett urval av våra nyheter publiceras på Facebook med länk till information på smhi.se och andra inlägg vid exempelvis särskilda väderhändelser. Facebook används även för information om våra lediga tjänster. Arbetet utgår sedan från de konkreta frågor som ställs och de dialoger som uppstår med de som följer oss.
– smhi.se har fem huvudansvariga redaktörer som kombinerar den rollen med andra arbetsuppgifter. De har ansvaret en vecka i taget enligt ett rullande schema. I rollen ingår att jobba med Facebook-sidan och följa dialogerna där. Redaktörerna har inte den specialistkunskap som kan efterfrågas vid specifika frågor så det interna samarbetet är omfattande. Många kollegor runt om i SMHI bidrar med aktuell sakkunskap.
– Kundo, det nya kund- och supportforumet, hanteras av vår kundtjänst och kompletterar de övriga kontaktvägarna.

– Hur kom ni på att göra Folkets väder?
– Det finns många väderintresserade och Folkets väder gav en ny möjlighet att enkelt dela med sig av hur vädret är just där någon befinner sig, just nu. Man kan här själva ladda upp, eller ta del av andras beskrivningar och foton av väderläget. Folkets Väder är en egen social kanal som utvecklats genom ett samarbete mellan SMHI och medieföretaget Bulls presstjänst.
– Intresset för Folkets väder har ökat och här kommer rapporter in om allt från morgontemperaturen, frostnätter till bilder på vackra moln.

– Har ni någon regelbok som ni följer?
– De sociala medierna ställer krav på snabbhet, trovärdighet och relevans i kommunikationen, oavsett om vi deltar i SMHI:s egna arenor eller som enskilda medarbetare på den sociala webben. Inför de olika steg vi tagit har förankringen internt varit viktig och det är något som man kontinuerligt måste jobba med.
– Vi har utgått från planer vi gemensamt satt upp och även formulerat en policy. E-delegationens riktlinjer är också ett stöd. Vår utgångspunkt är att vi använder sociala medier för att tillföra ett mervärde. Så långt det är möjligt vill vi uppträda på samma sätt här som i andra sammanhang – professionellt och i linje med SMHI:s värderingar och förhållningssätt.
– Som stöd för redaktörerna på Facebook har vi också tagit fram en vägledning för när, hur, på vilket sätt, hur snabbt med mera vi ska besvara inkomna frågor. Här tar vi även upp diarieföring, arkivering och bildhantering av inkomna bilder.

– Har ni haft problem, och hur har ni löst dem?
– I början använde vi ett flöde även på Facebook, där nyheter från smhi.se per automatik plockades in på sidan. Vi övergav detta ganska omgående. Facebook bygger på nätverk och det personliga tilltalet är viktigt. Ett automatiskt flöde signalerade något annat.
– Det finns även andra aspekter som rör layout och funktionalitet som då och då förändras när man finns i de här miljöerna, t ex så ändrades förutsättningarna på Facebook bara några dagar innan vår planerade lansering vilket kom som en mindre överraskning. Men det är spelets regler!
– En ständig utmaning är förstås att möta kraven på både relevans och snabbhet i dialogen. Vi försöker undan för undan utveckla vårt interna arbetssätt för att leva upp till det, men det är inte alltid resurserna räcker så långt som vi skulle vilja.

– Vad är det positiva med att använda sociala medier?
– Feedback! Vi får både ris och ros, och mycket konstruktivt som vi kan använda i vår verksamhet. Det vanligaste är att vi får insikt i vilken information som saknas på vår hemsida, och vi kan därmed göra denna bättre. Dessutom är det underbart med foton som läggs upp på vår sida, foton som vi ibland använder i vår egen kommunikation (med tillåtelse från fotografen).

– Har du några råd till andra myndigheter som vill använda sociala medier?
– Det främsta är att användandet av sociala medier ska ha ett syfte och vara i linje med myndighetens uppgift – det är inget självändamål att finnas i de här sammanhangen. Det andra rådet är att fästa stor vikt vid det interna arbetet för att såväl hantera de nya medierna som att ta tillvara den feedback som förs tillbaka till myndigheten. Det är inte nödvändigt att alla frågetecken är utredda innan man startar, men det är viktigt att inriktningen är förankrad och förberedd internt.